11.10.2021 - Чего хотят потребители

Пандемия стала серьезной проверкой на прочность для всего рынка. Приобретать новые компетенции и трансформировать бизнес-процессы многим компаниям приходилось в считаные дни. Какие тренды будут определять будущее розничной торговли? Разбираемся с экспертами рынка и топ-менеджерами сети Технопарк.

Недавно в торговом центре Афимолл в Москва-Сити открылся Дворец электроники Технопарк.

Доверие к бренду

Сегодня состоятельные покупатели пересматривают свое отношение к материальным благам, смещая акценты на качество жизни и впечатления. «Ретейлу придется пересмотреть базовые преимущества, — считает Александр Парфилов, партнер и глава практики стратегического и операционного консалтинга КПМГ в России и СНГ. — Если раньше было достаточно хоть чем-то выделиться на фоне конкурентов, то теперь необходимо заслужить искреннее доверие, убедить в том, что компания сможет стать надежным партнером».

Покупатели хотят лучшее. Именно поэтому концепция премиальных магазинов Технопарк оказалась востребованной и в кризис.

Омниканальность с человеческим лицом

Взрывной рост онлайн-покупок — один из самых мощных трендов, спровоцированных пандемией. Однако бросить все силы на онлайн — ошибка, особенно в России. Да, согласно исследованию PwC, после отмены пандемийных ограничений продолжать покупать «с телефона» в мире будут 86% потребителей. Цифра значительная, но в России число адептов онлайн-шопингасущественно меньше — 46%. Люди не планируют отказываться от преимуществ розницы, ведь только в офлайне можно пощупать предмет и испытать его в действии, вживую поговорить с экспертом.

Технопарк верит в силу личной и персональной коммуникации и настаивает на том, что чат-боты никогда не заменят живых консультантов, где бы клиент ни покупал, онлайн или офлайн.

Инновационно, эмоционально

Какие факторы определяют теперь место покупки? Низкое качество товара может оттолкнуть от взаимодействия с брендом 80% покупателей, плохое обслуживание (грубость, медлительность, нехватка знаний) — 60% (данные PwC). Что привлекает? Инновационный клиентский опыт.

Все больше ценятся положительные эмоции, о которых можно рассказать знакомым. Казалось бы, пандемия должна была сместить фокус к более прозаичным задачам. Однако распределение мест в рейтинге 100 лучших компаний с точки зрения клиентского опыта, ежегодно составляемом КПМГ, доказывает, что именно впечатления выводят компанию в топ.

Например, лидер рейтинга Nike в разгар пандемии совместно с известными спортсменами выпустил серию бесплатных тренировок и проводил DJ-вечеринки. Yves Rocher предоставляет посетительницам бесплатную диагностику кожи и спа-процедуры. Технопарк предлагает люксовый сервис, традиционный для пятизвездочных отелей или бутиков больших фэшн-брендов, но несвойственный для сегмента бытовой техники и электроники.

Выпить чашку свежесваренного кофе или бокал игристого за просмотром блокбастера в лаунж-зоне — рядовая ситуация в Технопарк.

Постоянный адрес материала - Чего хотят потребители