| Название отчета | Маркетинговое исследование рынка контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции | | Код исследования | 9035 | | Тип работы | Маркетинговое исследование | | Регион | Россия | | Отрасль | Информационные технологии | | Дата выхода отчета | 27.06.2013 | | Количество страниц | 67 | | Язык отчета | Русский | | Стоимость | 10000 Российский рубль | | Краткое описание отчета | Востребованность современных методов совершенствования рыночных отношений заставляет бизнес активно искать новые формы взаимодействия с клиентом. Именно Call-центры, а сегодня это и технологически более изощренные - Контакт-центры, привлекают обоюдное внимание и потребителей и поставщиков услуг в различных сегментах российской экономики.
В развитых странах Запада индустрия контакт-центров уже давно представляет заметную сферу бизнеса. Так, по данным ряда аналитических компаний, в Западной Европе в деятельности контакт-центров занят 1% всего трудоспособного населения региона. В РФ контакт-центры также начинают внедряться в экономику, их используют и для обслуживания корпоративных и частных клиентов, а также при проведении различных маркетинговых исследований.
Технологии, на базе которых реализуется современный контакт-центр, опираются на достижения в сфере телекоммуникаций и IT-индустрии. Поэтому, при анализе рынка контакт-центров учитывается влияние различных сегментов экономики. В то же время, здесь активно используется непосредственно оператор-человек, со всеми его достоинствами и недостатками.
Вынесенное в заголовок понятие "рынок контакт-центров" подразумевает группу сегментов сектора экономики, так или иначе связанных с деятельностью контакт-центров.
Безусловно, сюда относится сегмент – рынок оборудования, решений и сервисного ПО, на основе которых создаются контакт-центры, как предназначеных для решения ведомственных, корпоративных задач, так и на основе которых создаются контакт-центры, предлагающие свои услуги другим организациям, т. н. аутсорсинговые контакт-центры. Этот рынок можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (стоимость поставленного оборудования) и сегментировать по производителям, категориям решений, регионам.
Другой сегмент - это рынок услуг контакт-центров (на базе вышеупомянутых аутсорсинговых контакт-центров). Его можно исчислять в натуральных показателях (количество операторских мест) или денежных (объем предложенных услуг) и сегментировать по видам услуг, операторам, регионам.
Зачастую исследования, проводимые в конкретном сегменте, например, WFM-решения, используются как аутсорсинговыми, так и корпоративными контакт-центрами, что несколько усложняет оценку объема рынка, долей вендоров и т. п. Поскольку настоящий обзор обобщает результаты исследований аналитических компаний, использующих различные методологии и принципы сегментации, в нем представлена информация, соответствующая оригиналу. Именно поэтому возникают некоторые сложности и неопределенности в интерпретации и сравнении результатов, относящихся к конкретным сегментам и секторам.
В предлагаемом обзоре представлена ситуация на рынке контакт-центров, рассмотрен региональный аспект, а также даны основные итоги и прогнозы (исключительно на базе открытых источников). Рассмотрен рынок оборудования и решений, на базе которых реализуются контакт-центры, представлены основные игроки. Особое внимание уделено сегменту аутсорсинговыхконтакт-центров, выделены базовые услуги, основные игроки, а также рассмотрена ситуация в России.
Настоящий обзор, подготовленный компанией по результатам инициативного аналитического (кабинетного) исследования на основе обобщения и анализа различных отечественных и зарубежных открытых источников, в целом, позволяет сравнить состояние и темпы развития мирового рынка контакт-центров и его российского сектора.
Обзор может быть полезен заинтересованным участникам рынка (производителям и поставщикам решений, операторам контакт-центров, новым игрокам, и др.) для их текущей маркетинговой деятельности или планирования реализации новых проектов, а также как база для проведения собственных целевых исследований этого рынка. | | Подробное оглавление | Введение
1. Рынок контакт-центров, региональное развитие, основные итоги и прогнозы
1.1. Обобщение существующих оценок по мировому рынку контакт-центров
1.2. Европейский рынок контакт-центров
1.2.1. Европейский рынок контакт-центров, текущее состояние и прогнозы развития
1.2.2. Региональные рынки контакт-центров ряда стран Европы
1.3. Рынок контакт-центров в РФ
2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров
2.1. Состояние рынка оборудования и решений для контакт-центров, основные игроки
2.2. Рынок оборудования и решений для контакт-центров, региональный аспект
2.3. Рынок оборудования и решений для контакт-центров, различные сегменты
3. Сегмент аутсорсинговыхконтакт-центров
3.1. Мировой рынок аутсорсинговыхконтакт-центров
3.2. Основные игроки мирового рынка аутсорсинговыхконтакт-центров
3.3. Рынок аутсорсинговыхконтакт-центров в РФ
3.3.1. Основные показатели развития рынка аутсорсинговыхконтакт-центров в РФ
3.3.2. Основные игроки российского рынка аутсорсинговыхконтакт-центров
4. Вопросы стандартизации, нормативно-правовое обеспечение деятельности контакт-центров
5. Основные тенденции развития рынка контакт-центров в РФ
Выводы и заключение
Перечень использованных источников. Библиография | | Приложения | Приложение
Перечень основных вендоров в сегменте "Оборудование и решения для контакт-центров", сектора присутствия и их ключевое оборудование / ПО
Перечень таблиц
Таблица 1. Структура рынка контакт-центров США (2009 г.)
Таблица 2. Основные показатели развития европейского рынка контакт-центров (на 01.01.2013 г.)
Таблица 3. Страны Европы, имеющие наибольшее число рабочих мест в контакт-центрах (на 01.01.2013 г.)
Таблица 4. Распределение доли международного рынка оборудования и решений в секторе контакт-центров (доход) за 2009-2011 гг. у тройки лидеров
Таблица 5. Оценка компанией Cisco своего представительства на рынке решений для контакт-центров (2011 г. / 2010 г.)
Таблица 6. Мировой рынок контакт-центров (установленные рабочие места), основные поставщики, 2007-2008 гг.
Таблица 7. Распределение рынка систем (оборудования и решений) для контакт-центров в Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 8. Распределение доли рынка оборудования и решений (доход) в секторе контакт-центров у тройки лидеров в Северной Америке за 2009-2011 гг.
Таблица 9. Рынок оборудования и решений для контакт-центров в Северной Америке
Таблица 10. Прогноз развития сегмента ICR до 2017 г. в Северной Америке
Таблица 11. Распределение рынка ICR на североамериканском континенте в 2010-2011 гг.
Таблица 12. Мировой рынок IVR (установленные IVR порты): основные поставщики
Таблица 13. Распределение рынка IVR на североамериканском континенте в 2010-2011 гг.
Таблица 14. Распределение рынка Outbounddialersystems в Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 15. Распределение рынка WFM-систем для контакт-центров в Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 16. Распределение рынка систем мониторинга качества работы контакт-центров на североамериканском континенте в 2010-2011 гг.
Таблица 17. Распределение рынка систем аналитики работы контакт-центров Северной Америке в 2010-2011 гг.
Таблица 18. Крупные международные операторы аутсорсинговыхконтакт-центров и их параметры
Перечень рисунков
Рисунок 1. Рынок приложений контакт-центров, регион APAC, 2011 г.
Рисунок 2. Сравнение распределения контакт-центров по количеству рабочих мест в регионах APAC и СНГ, 2011 г.
Рисунок 3. Прогноз развития Европейского рынка контакт-центров до 2022 г.
Рисунок 4. Динамика выручки и количества сотрудников 10 крупнейших контакт-центров Германии
Рисунок 5. Соотношение объема рынка контакт-центров ряда стран Восточной Европы, РФ и СНГ, 2010 г.
Рисунок 6. Виды деятельности компаний, использующих контакт-центры в РФ
Рисунок 7. География распределения контакт-центров в РФ
Рисунок 8. Планы операторов контакт-центров РФ по развитию бизнеса в ближайший год (2010 г., 2011 г.)
Рисунок 9. "Магический Квадрант ContactCenterInfrastructure, Worldwide", 2012 г.
Рисунок 10. "Магический Квадрант ContactCenterInfrastructure, Worldwide", 2011 г.
Рисунок 11. Прогноз развития рынка оборудования и решений для контакт-центров в Северной Америке (2013-2017 гг.).
Рисунок 12. Прогноз развития сегмента ICR до 2017 г. в Северной Америке по секторам экономики
Рисунок 13. Прогноз развития сегмента IVR до 2017 г. в Северной Америке
Рисунок 14. Распределение основных вендоров в сегменте WFM по количеству заказчиков и количеству установленных рабочих мест (лицензий) на 31.12.2011 г.
Рисунок 15. Распределение доли рынка основных вендоров по количеству рабочих мест в сегменте WFM, 31.12.2011 г.
Рисунок 16. "Магический Квадрант - Сontactcenterworkforceoptimization", 2012 г.
Рисунок 17. Типовая инфраструктура аутсорсинговогоконтакт-центра
Рисунок 18. Функциональная схема инфраструктуры аутсорсингового контакт-центра, реализующая основные услуги и приложения современных контакт-центров
Рисунок 19. Объем мирового рынка аутсорсинговыхконтакт-центров
Рисунок 20. Динамика рынка хостинга контакт-центров в Северной Америке, 2005-2012 гг.
Рисунок 21. Доля используемых каналов связи в аутсорсинговыхконтакт-центрах в мире
Рисунок 22. Рост количества аутсорсинговыхконтакт-центров в Украине (2000 - 2012 гг.) и распределение их количества в зависимости от количества рабочих мест
Рисунок 23. Соотношение долей игроков на мировом рынке аутсорсинговыхконтакт-центров, 2007-2009 гг.
Рисунок 24. Результаты исследования сегмента аутсорсинговыхконтакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний, 2012 г.
Рисунок 25. Результаты исследования сегмента аутсорсинговыхконтакт-центров, предназначенных для обслуживания клиентов сторонних компаний, 2011 г.
Рисунок 26. Планы по аутсорсингу контакт-центров в РФ на фоне других направлений аутсорсинга
Рисунок 27. Изменение объема рынка российскихаутсорсинговых контакт-центров (2001-2011 гг.)
Рисунок 28. Число задействованных рабочих мест и темпы прироста в 2004-2012 гг. на рынке аутсорсинговыхконтакт-центров РФ
Рисунок 29. Темпы развития рынка услуг АКЦ в РФ, и прогноз их развития до 2015 г.
Рисунок 30. Динамика стоимости услуг аутсорсинговыхконтакт-центров, 2005-2011 гг.
Рисунок 31. Структура доходов аутсорсинговыхконтакт-центров по услугам (2009 г.)
Рисунок 32. Структура оперативных расходов операторов аутсорсинговыхконтакт-центров (2009 г.)
Рисунок 33. Изменение маржи аутсорсинговыхконтакт-центров за 2007-2010 гг. (%)
Рисунок 34. Распределение структуры доходов аутсорсинговыхконтакт-центров по отраслям, 2009 г.
Рисунок 35. Распространенность использования оборудования различных производителей в аутсорсинговыхконтакт-центрах РФ, 2012 г.
Рисунок 36. Доли вендоров по количеству инсталлированных рабочих мест в аутсорсинговыхконтакт-центрах РФ, 2012 г.
Рисунок 37. Планы участников опроса-исследования, проведенного OrangeBusinessServices и Marketvisio
Рисунок 38. Оценка срока начала внедрения использования аутсорсинговыхконтакт-центров
Рисунок 39. Доли основных игроков на рынке аутсорсинговыхконтакт-центров РФ (2011 г.)
Рисунок 40. Доли рынка АКЦ по общему голосовому трафику (без учета IVR, 2012 г.)
Рисунок 41. Рыночная концентрация крупнейших аутсорсинговых контакт-центров в РФ
Рисунок 42. Доли основных игроков на рынке аутсорсинговыхконтакт-центров РФ (2009 г.)
Рисунок 43. Функциональная схема стандарта "EN 15838:2009"
Рисунок 44. Структура квалификационных уровней ICCCI
Рисунок 45. Бинзес-модель "pay-per-use" (PPU) | | Способ предоставления | Электронный вид |
Постоянный адрес материала - Маркетинговое исследование рынка контакт-центров РФ в зеркале мирового тренда: состояние и основные тенденции |