| Название отчета | Маркетинговое исследование уровня клиентского сервиса в лизинговых компаниях России | | Код исследования | 6689 | | Тип работы | Маркетинговое исследование | | Регион | Россия | | Отрасль | Финансы, банки, кредиты | | Дата выхода отчета | 17.03.2014 | | Количество страниц | 65 | | Язык отчета | Русский | | Стоимость | 30000 Российский рубль | | Краткое описание отчета | В условиях не благоприятных макро-факторов , незначительных темпов роста объемов «нового бизнеса» лизинговых компаний, усиливается влияние на развитие лизинговой компании, и ее «успех» на рынке рост конкуренции, качество лизингового портфеля, грамотность и требовательность клиента. Одним из наиболее вероятных двигателей развития лизинговых компаний становится повышение эффективности взаимодействия лизинговых компаний со своими клиентами, эффективности внутренних процессов и процедур, качества работы всей компании
На наш взгляд сегодня наиболее важна оценка работы лизинговых компаний, как «фотография» текущего состояния рынка, которая может стать новой точкой отсчета и построения/ корректировки стратегических планов развития компани
В исследовании дана оценка уровня клиентского сервиса и клиентоориентированности лизинговых компаний России. Исследование проводилось в течение 2013 года
В исследовании рассмотрены: 48 лизинговых компаний;
В исследовании приняли участие: 45 компаний различных отраслей экономики, имеющих опыт использования лизинга, 6 страховые компании, 13 поставщиков
Основные блоки исследования:
1) Оценка привлекательности рынка потребителями лизинговых услуг (лизингополучателями);
2) Оценка критериев ценности лизинговой услуги для потребителя (лизингополучателя);
3) Оценка эффективности инструментов, используемых лизинговыми компаниями для привлечения клиентов;
4) Оценка эффективности инструментов определения потребностей клиентов лизинговых компаний;
5) Источники информации, которые используются потребителями при выборе лизинговой компании по оценке лизинговых компаний и потребителей;
6) Анализ инструментов, формирующих лояльность клиентов к лизинговой компании;
7) Показатели структуры «лизинговых продуктов» и портфелей лизинговых компаний;
8) Оценка уровня клиентоориентированности лизинговых компаний;
9) Оценка уровня клиентского сервиса в лизинговых компаниях России;
10) Анализ пакетов документов , структуры требований лизинговых компаний к клиентам, типовые формы договоров | | Полное описание отчета | Пакет «Итоги» - 15 000,00 НДС не облагается
Презентация исследования . В презентации представлены описание участников, методология, результаты и выводы
Пакет «Итоги. Расширенный» - 25 000,00 НДС не облагается
Презентация исследования
В презентации представлены описание участников, методология, результаты и выводы
Расширенные результаты исследования с анализом полученных результатов и комментариями
Пакет «Итоги. Все включено» - 30 000,00 НДС не облагается
Презентация исследования
В презентации представлены описание участников, методология, результаты и выводы
Расширенные результаты исследования с анализом полученных результатов и комментариями
Пакет документов по лизингу: формы коммерческих предложений, пакет документов, типовые договоры
Теме клиентского сервиса лизинговые компании уделяют все большее внимание.
На рынке банковского финансирования, программы развития клиентского сервиса, стали трендом еще в 2011 году. Лизинговые компании, отрыто говорить и обсуждать данное направление стали лишь недавно.
В условиях сокращения объемов рынка и незначительных темпов роста объемов «нового бизнеса» лизинговых компаний, усиливается влияние на развитие лизинговой компании, и ее «успех» на рынке рост конкуренции, качество лизингового портфеля, грамотность и требовательность клиента. Одним из наиболее вероятных двигателей развития лизинговых компаний становится повышение эффективности взаимодействия лизинговых компаний со своими клиентами.
В исследовании дана оценка уровня клиентского сервиса и клиентоориентированности лизинговых компаний России.
В исследовании рассмотрены: 54 лизинговые компании;
В исследовании приняли участие: 39 компаний различных отраслей экономики, имеющих опыт использования лизинга, 6 страховые компании, 11 поставщиков
Цель исследования: дать объективную оценку состояния уровня клиентского сервиса у лизинговых компаний, оценка перспектив и поиск предпосылок повышению внимания к сервису в лизинге, анализ качественных изменений в работе лизинговых компаний
Задачи проекта:
- исследование продуктов и дополнительного сервиса лизинговых компаний;
- исследование опыта и практики работы лизинговых компаний;
- исследование характеристик ценности лизинга для конечного потребителя;
- исследование мнения и опыта взаимодействия с лизинговыми компаниями потребителей лизинговой услуги (лизингополучателей);
- исследование мнения и опыта сотрудничества с лизинговыми компаниями страховых компаний;
- исследование мнения и опыта сотрудничества с лизинговыми компаниями поставщиков имущества;
Источники информации:
-итоги интервью и анкетирования участников исследования;
-итоги сбора информации по технологии «серый покупатель»;
- итоги сбора информации из открытых источников: СМИ, интернет;
- собственные информационные базы и практический опыт
Методы и методология:
- сбор информации из открытых источников (СМИ, интернет) о: направлениях деятельности, «продуктах» лизинговых компаний, оценке удобства и информированности сайтов компаний;
- сбор информации о практике работы лизинговых компаний, мнение клиентов, поставщиков и страховых компаний об их работе с применением опросных карт;
- интервью с участниками исследования, проводилось очно и по телефону;
- сбор информации о деятельности и практике работы лизинговых компаний, оценка уровня клиентского сервиса с применением метода «тайный покупатель»
Основные блоки исследования:
1) Оценка привлекательности рынка потребителями лизинговых услуг (лизингополучателями);
2) Оценка критериев ценности лизинговой услуги для потребителя (лизингополучателя);
3) Оценка эффективности инструментов, используемых лизинговыми компаниями для привлечения клиентов;
4) Оценка эффективности инструментов определения потребностей клиентов лизинговых компаний;
5) Источники информации, которые используются потребителями при выборе лизинговой компании по оценке лизинговых компаний и потребителей;
6) Анализ инструментов, формирующих лояльность клиентов к лизинговой компании;
7) Анализ и прогноз изменений на рынке лизинговых услуг
8) Показатели структуры «лизинговых продуктов» и портфелей лизинговых компаний;
9) Оценка уровня клиентоориентированности лизинговых компаний;
10) Оценка уровня клиентского сервиса в лизинговых компаниях России;
В исследовании приведены результаты анализа полученной информации в целом на рынке лизинговых услуг и оценен уровень клиентоориентированности и сервиса лизинговых компаний, участников исследования. | | Подробное оглавление | 1. Предмет, цель, методы и технология исследования
1.1. Цель и задачи исследования
1.2. Предмет исследования
1.3. Описание участников исследования. Обоснование выборки
1.4. Методика и технология исследования
2. Оценка привлекательности рынка лизинговых услуг. Основные характеристики, преимущества
2.1. Оценка основных преимуществ лизинга лизинговыми компаниями;
2.2. Оценка основных преимуществ лизинга участниками лизинговой сделки: потребителями лизинговой услуги (лизингополучателями), поставщиками, страховыми компаниями
2.3. Оценка привлекательности лизинга по сравнению с другими источниками финансирования проектов
2.4. Программы субсидирования по лизингу и оценка их влияния на привлекательность лизинга
2.5. Выводы
3. В чем ценность лизинговой услуги для клиента? Анализ потребностей лизингополучателей
4. Инструменты привлечения клиентов. Оценка эффективности и ключевых факторов
4.1. Как лизинговые компании привлекают клиентов? Источники, тенденции, оценка эффективности лизинговыми компаниями
4.2. Как лизингополучатели узнают о лизинговых компаниях и их услугах?
4.3. Как поставщики и страховые компании узнают о лизинговых компаниях и их возможностях?
4.4. Выводы
5. Оценка потребностей лизингополучателей. Как лизинговые компании измеряют потребности своих клиентов?
6. Управление лояльностью клиентов. Как лизинговые компании формируют лояльность своих клиентов и увеличивают число повторных обращение? Какой показатель является ключевым?
7. Основные тенденции на рынке лизинговых услуг. Показатели и характеристики продуктов и портфелей лизинговых компаний.
7.1. Особенности условий работы лизинговых компаний, изменения , направления развития
7.2. Характеристики «лизинговых продуктов»: валюта, срок, аванс, цена
Как изменяется цена в зависимости от региона?
Как изменяется цена в зависимости от типа клиента: крупный и средний бизнес, малый бизнес и индивидуальные предприниматели?
Работают ли лизинговые компании с физическими лицами?
7.3. Характеристики дополнительного сервиса лизинговых компаний: Услуги по регистрации ТС (постановка, снятие) в органах ГИБДД, программы помощи на дорогах, топливные карты, консультационные услуги, системы спутникового мониторинга, иные сервисные услуги, на прямую не связанные с лизинговой сделкой
7.4. Системы тарификации лизинговых компаний: дополнительные комиссии и сборы после заключения лизинговой сделки. Условия досрочного выкупа, комиссии за изменение условий лизингового проекта
7.5. Выводы
8. Оценка клиентоориентированности лизинговых компаний
8.1. Управление ценой лизинговой услуги, как элемент клиентоориентированности: комиссии, сборы, скидки
8.2. Итоги и показатели (рейтинг) клиенторриенированности лизинговых компаний: удобство сайта, первичное обращение и уровень информирования, время выставления коммерческого предложения, голосовая речь, манера и доброжелательность, готовность к борьбе за клиента, сопровождение и заинтересованность, срок принятия решения, субъективное впечатление
8.3. Выводы
9. Клиентский сервис в лизинговых компаниях
9.1. Развитие и последние тенденции в развитие уровня клиентского сервиса в лизинговых компаниях
9.2. Итоги и показатели (рейтинг) уровня клиентского сервиса в лизинговых компаниях: возможность сайта как инструмента клиентского сервиса, время выставления коммерческого предложения, дополнительный сервис по программам, наличие специальных условий для повторных клиентов, дополнительный сервис после заключения договора лизинга, квалификация персонала, доброжелательность
9.3. Общий рейтинг клиентоориентированности лизинговых компаний
9.4. Выводы
10. Резюме проекта. Итоги и выводы по результатам исследования | | Способ предоставления | Электронный вид |
Постоянный адрес материала - Маркетинговое исследование уровня клиентского сервиса в лизинговых компаниях России |