20.08.2026 - Поездка по ВИП-сценарию: как PRIME RIDE строит сервис вокруг идеи «личного водителя»

Основатель сервиса премиальных автомобилей PRIME RIDE Виталий Рушанов два года лично тестировал рынок премиальных перевозок изнутри: собеседовал водителей, управлял мини-автопарком и лишь потом построил технологическую компанию, ставшую резидентом «Сколково». Сегодня в парке сервиса 450 автомобилей. — До PRIME RIDE вы работали в люксовом ретейле и развивали сеть часовых салонов. Как этот опыт пригодился в новой сфере и почему вы выбрали автомобильный бизнес?

— Работа в люксовом ретейле помогла мне понять, что ценит такая аудитория. Клиент возвращается не столько за продуктом (дорогие часы можно купить где угодно), сколько за убеждением, что любой его вопрос будет решен. Кроме того, важно понимать образ жизни клиента. Тогда ты можешь предложить клиенту не просто то, что активно продвигает рынок, а вещь, которая будет оценена в его среде. Все это формирует качественно иной уровень доверия и лояльности. Эти стандарты я перенес и в новый бизнес.

Идея PRIME RIDE возникла во время долгого путешествия по Европе. Я увидел разрыв в стабильности сервиса: перелет и отели соответствуют высокому уровню, а трансфер между ними — рулетка. Согласование деталей поездки могло занимать часы, машину могли подать с требованием платить наличными или вовсе отказаться от части маршрута. Захотелось сделать сервис, который работает как личный водитель — называешь время в мессенджере, и вопрос закрыт без сбоев и неожиданностей.

— На тот момент рынок фактически был уже сформирован: работали специализированные сервисы, у крупных платформ были премиальные тарифы. Чего же еще, на ваш взгляд, не хватало клиентам?

— Да, специализированные сервисы существовали, но их подход, на мой взгляд, не решал главной задачи. Клиент, привыкший к высшему уровню сервиса, не хочет каждый раз заново объяснять свои предпочтения. Он ожидает, что все предусмотрено. Ему нужен не просто премиальный автомобиль, заказанный на платформе, а ощущение, что с ним работает личный водитель, которого он сам бы отобрал для себя.

Мы попытались сделать это за клиента. Сначала тщательный отбор кандидатов с проверкой службы безопасности и многоступенчатым собеседованием. Затем обучение в собственной академии по строгим стандартам. Для нас важно не количество водителей, а их соответствие уровню сервиса. Поэтому каждый кандидат проходит многоэтапный отбор — от профессиональных навыков до понимания этикета и особенностей общения с клиентом. В результате клиент получает не просто водителя, а человека, которому можно доверять.

— Граница проходит там, где заканчивается просто автомобиль высокого класса и начинается полное отсутствие любых забот. Конкретный пример: в приложении можно настроить температуру в салоне, радио, указать, нужно ли открывать дверь или вы хотите ехать в тишине. Все эти предпочтения сохранены в приложении и выполняются в каждой поездке.

Но главное в модели сервиса — «водитель-консьерж» готов выполнить любое разумное поручение: купить конкретный кофе и встретить с ним у машины, встретить в аэропорту и донести багаж до стойки регистрации, забрать ребенка с тренировки, отвезти документы в офис. В каждом автомобиле есть детское кресло, плед для животного — клиенту не нужно указывать это заранее. Все это включено и не меняет цену поездки. Вы можете не просто поехать из пункта А в пункт Б, а взять машину на целый день, и все это время водитель будет вашим помощником.

— Как вы готовились к запуску бизнеса и изучали рынок?

— Чтобы лучше понять рынок, я решил пройти весь путь на практике. Для начала приобрел несколько автомобилей Mercedes S-класс и Maybach, и подключил их к действующим платформам такси. После чего я два года фактически управлял мини-автопарком: от проверки машин и выхода на линию до работы с заказами и поддержкой.

Самым ценным в этом эксперименте стал отбор водителей. Я лично проводил собеседования и, кажется, могу написать об этом книгу, ведь через меня прошла треть всех премиальных водителей Москвы. Этот опыт показал мне внутреннюю механику рынка: показатели простоя машин, реальное отношение к стандартам, финансовое положение водителей. На бумаге все выглядело иначе, чем на практике, и показало разрыв между ожидаемым уровнем сервиса и тем, что в итоге получает клиент. Мы выявили конкретные процессы, которые необходимо контролировать самостоятельно, — это и легло в основу PRIME RIDE.

— Какие представления о рынке пришлось пересмотреть?

— Прежде всего, что водитель это не просто исполнитель. Больше всего меня удивил колоссальный разрыв в результатах между водителями. Один мог целый день простоять на линии без заработка, а другой зарабатывал при меньшем количестве часов. Я пытался объяснить это алгоритмами платформ или временем работы, но со временем понял: сильный водитель — это не случайность и не везение.

За два года я выявил конкретные профессиональные навыки и человеческие качества, которые есть у успешных водителей, — их можно систематизировать и передавать другим. Именно это сочетание мы заложили в основу отбора и обучения в нашей академии.

— Водителю премиального сервиса важно понимать клиента и иногда поддержать разговор, а иногда остаться практически незаметным. Можно ли этому научить?

—Да, научить можно, но самое важное — подобрать. Сначала кандидат проходит собеседование, на котором оценивается, как он держит манеру разговора и считывает контекст. Затем — проверка службой безопасности с требованием справки об отсутствии судимости. Параллельно осматриваем автомобиль и проводим тестовую поездку.

Дальше — обучение в академии. Разбираем все, начиная с работы в приложении до возможных сценариев общения с клиентом. После обучения — тестирование с имитацией поездки и экзамен из 40 вопросов.

Но дальше начинается самое важное. Мы еженедельно проверяем водителей методом тайного клиента. Если нарушение — блокировка и беседа с отделом качества. Два повторных нарушения — переобучение. А потеря одного дня для водителя критична, поскольку у них сдельная работа и каждый час на счету.

И отдельно мы разбираем каждую оценку ниже «пятерки». Звоним клиенту, выясняем причину, анализируем ситуацию. За все время работы сервиса было всего два случая из ряда вон — клиент поставил единицу. В первом случае пассажир требовал заехать на высокий бордюр, что было физически невозможно. Во втором — клиент поставил единицу вечером в пятницу, а при разговоре в понедельник даже не вспомнил почему. Поэтому мы не просто снижаем рейтинг автоматически, а всегда разбираем контекст. При этом вся поддержка — только живые люди: ни один бот не отвечает ни на сообщения, ни на звонки.

— Недавно вы стали резидентом «Сколково». Что в компании, помимо приложения, относится к технологиям?

— PRIME RIDE — это технологическая, а не просто трансферная компания. Статус резидента «Сколково» дает нам налоговые льготы, которые мы направляем на усиление команды. У нас три продукта: приложение для клиента, приложение для водителя и платформа, связывающая операционный отдел, службу качества и собственную разработку.

Технологии зашиты в процессы, которые клиент не видит, но чувствует. Например, вы указали номер рейса при заказе трансфера — платформа отслеживает его. Задержали вылет — вам не нужно никого предупреждать и ничего доплачивать, система скорректирует время подачи автоматически. При этом критически важные моменты мы сознательно не автоматизировали до конца — их дополнительно контролирует служба поддержки.

Еще одна наша технологическая возможность — функция «My chauffeurs». Клиенты со статусом private могут сформировать список из десяти предпочитаемых водителей, и система будет направлять заказ в первую очередь им. Это техническая реализация идеи «личного водителя».

— На российском рынке появляется все больше китайских автомобилей премиального класса. Основу парка PRIME RIDE по-прежнему составляют Mercedes-Benz и Aurus. Может ли этот список со временем измениться?

— Задачи собрать как можно больше марок у нас нет. Важнее, чтобы клиент заранее понимал, какой автомобиль приедет. Mercedes-Benz десятилетиями оттачивали именно под пассажира заднего сиденья — это стандарт, проверенный временем.

Настоящая гордость нашего парка — это Aurus. Клиенты, которые раньше видели этот автомобиль только в кортеже на скорости, оценили возможность почувствовать его изнутри.

— Меняется ли сам сценарий использования премиального автомобиля? Какую роль в этом играют корпоративные клиенты, консьерж-сервисы?

— Да, сценарии расширяются. Мы уже работаем с клиентами сегментов Premium и Private banking нескольких банков, а также с ключевыми пятизвездочными отелями. Консьерж-сервисы и личные ассистенты тоже подключаются к нам самостоятельно.

Принципиально важно, что мы не разделяем клиентов по каналам. Заказ от банка, отеля, консьерж-сервиса или частного клиента выполняется по единому стандарту — никаких «особых» или «упрощенных» сценариев. Мы отрабатываем его так же, как если бы клиент заказал напрямую.

— Сегодня к вашему сервису подключено 450 автомобилей. Каким вы видите развитие компании и как при масштабировании сохранить уровень сервиса?

— В этом году запускаем сервис в Санкт-Петербурге и Сочи — спрос уже есть, в том числе от клиентов банков-партнеров из этих городов. Добавить город на платформе технически несложно, но мы не запускаемся, пока не сможем воспроизвести московский уровень: подготовить водителей, выстроить линейный контроль и поддержку на месте. В каждом новом городе воспроизводится та же система с академией, тайными клиентами и ручным разбором оценок водителей.

При этом мы не стремимся стать самым большим агрегатором. Наша цель — быть первым, кто приходит в голову, когда человеку нужно безупречное передвижение. Поэтому развиваем концепцию «земля — вода — воздух»: в приложении уже ведется разработка разделов. Хотим, чтобы клиент мог бесшовно пройти весь путь с одним уровнем сервиса.

Скоро с PRIME RIDE можно будет не только поехать, но и поплыть, и даже улететь.

Постоянный адрес материала - Поездка по ВИП-сценарию: как PRIME RIDE строит сервис вокруг идеи «личного водителя»