11.07.2025 - Вода, еда, ночлег: что могут требовать туристы, попавшие в авиационный коллапс

За последние два месяца туристическая индустрия столкнулась с серьезными авиационными кризисами: массовыми отменами и задержками рейсов. С 6 по 8 мая был объявлен план «Ковер», с 13 по 22 июня — «закрытие неба» над Ираном и Израилем и в минувшие выходные, 5 и 6 июля, — снова план «Ковер». Как вести себя туристам во время таких событий, объясняет исполнительный директор Ассоциации туроператоров (АТОР) Майя Ломидзе

Во всех вышеперечисленных инцидентах задерживались и переносились сотни рейсов, тысячи пассажиров проводили по много часов, а порой и сутки в аэропортах и салонах самолетов в ожидании вылетов. Некоторым повезло больше — они отправлялись ждать рейсы домой или вовсе сдавали билеты, пересаживались на железнодорожный и автотранспорт. Туристы, которые не могли вылететь в Россию, жили в отелях, пребывание в которых им продлевали туроператоры.

При задержке рейса пассажир вправе отказаться от перелета и потребовать у авиакомпании или у агрегатора, через который приобретался билет, полный возврат денег за билет. Это правило действует даже для невозвратных билетов.

Можно обратиться к авиакомпании с претензией о возмещении убытков из-за задержки рейса — например, потребовать деньги за сорванные экскурсии, пропущенные рейсы и поезда. К претензии в адрес перевозчика пассажиру надо приложить копии документов, подтверждающих понесенные убытки. Претензия предъявляется перевозчику в аэропорту пункта отправления или в аэропорту пункта назначения. При внутренних воздушных перевозках такая претензия предъявляется в течение шести месяцев со дня задержки рейса.

Пассажир также имеет право на взыскание штрафа с перевозчика за просрочку доставки в пункт назначения. Штраф за задержку рейсов — 100 рублей за каждый час опоздания, но не более чем 50% провозной платы, если перевозчик не докажет, что просрочка имела место вследствие непреодолимой силы, устранения неисправности самолета, угрожающей жизни или здоровью пассажиров, либо иных обстоятельств, независящих от перевозчика.

Если речь о плане «Ковер», то пассажир отсудить ничего не сможет. Но, согласно федеральным авиационным правилам, при задержке регулярного рейса по любым причинам пассажир имеет право требовать от перевозчика бесплатное предоставление дополнительных услуг. При ожидании рейса более двух часов — прохладительные напитки и два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте, если прошло более четырех часов — предоставление комнаты матери и ребенка пассажирам с детьми младше семи лет, горячее питание. Размещение в гостинице и трансфер до нее, организация хранения багажа — при ожидании более восьми часов.

Также пассажирам нужно помнить и о возможных перебоях со связью, которые случаются все чаще. Чтобы облегчить жизнь себе и окружающим, стоит заранее подготовиться к таким сбоям. Документы — билеты, ваучеры в отели, страховки на машину и все то, что привыкли хранить в электронном виде, — распечатать или хранить скриншотами в галерее телефона. Также заранее заполнить топливные карты и какие-то другие нужные счета там, где есть Wi-Fi. Лучше иметь при себе наличные, хотя бы часть из них мелкими купюрами.

Отдельно стоит поговорить о туристах, которые покупали путевки у туроператоров или турагентов, — ситуация с наземным обслуживанием в месте временного пребывания может отличаться. Иногда есть возможность сместить сроки тура без доплат, но нередко загрузка в отеле может не позволить продлить проживание туриста, долетевшего до места отдыха с опозданием. Важно понимать, что туроператор исполняет поручение клиента приобрести билеты, забронировать и оплатить номер в отеле и другие согласованные услуги. Документы, подтверждающие исполнение туроператором обязательств по договору (авиабилеты, ваучеры), туристу выдают еще до начала поездки, а повлиять на возможность своевременно ими воспользоваться в данном случае никто не мог.

При этом туроператоры стараются найти подход к клиенту и минимизировать издержки. Когда в результате коллапса из-за 12-дневной войны на Ближнем Востоке авиакомпании отменили более 70 рейсов между Россией и ОАЭ в обе стороны, общее количество всех российских пассажиров этих рейсов, по оценке аналитиков АТОР, составило около 14 000 человек. 50% из них — туристы, клиенты туроператоров, в том числе направлявшиеся транзитом через ОАЭ в страны Южной Азии. Туроператоры тогда оперативно обеспечивали продление размещения (или переселение с трансфером) туристов в ОАЭ и Катаре, на Мальдивах, Шри-Ланке и в других странах, искали и переоформляли билеты. Не менее 300 млн рублей составил общий объем финансовых потерь туроператоров за период военных действий. В сумму входит повторная оплата билетов, размещение в отелях полностью за счет туроператоров, трансферы, возврат средств клиентам за аннулированные туры. Доля аннулированных туров у туроператоров — членов АТОР, работающих на ближневосточных направлениях, составила около 10-15%. Именно поэтому мы, как отраслевое объединение, выступили с инициативой, например снижения взносов в Фонды персональной ответственности, чтобы сохранить оборотные средства туроператоров. Такой механизм применялся в пандемийных 2020-2021 годах и показал свою эффективность для бизнеса.

Постоянный адрес материала - Вода, еда, ночлег: что могут требовать туристы, попавшие в авиационный коллапс