14.08.2017 - 10 полезных инноваций для банковских отделений
Современные технологии позволяют существенно повысить эффективность работы, причем с относительно небольшими издержками. Главное — выделить варианты с хорошим потенциалом. The Financial Brand подготовили список технологий из небанковских организаций, которые поднимают планку обслуживания, что позволяет думать о них как о возможных направлениях инноваций для банковских отделений.
1. Маяки (beacons)
Target запустил систему нотификаций для маркетинга, использующую технологию маяков. Конечно, система зависит от наличия приложения на смартфоне у клиента, однако при наличии приложения она позволяет передавать клиентам таргетированные сообщения, включая предложения продуктов, основывающиеся на покупательском поведении, а также адресованные к конкретному демографическому слою специальные предложения и купоны. Эта технология особенно хорошо используется, когда играет роль географическое положение клиента относительно предлагаемого продукта, и служит в качестве персональной системы маркетинговых уведомлений.
Применение в финансовых сервисах
Привнесение персонализированного пользовательского опыта в отделения может позволить передать держателю счета информацию еще до того, как он начнет общение с персоналом. Это могут быть таргетированные предложения продуктов и услуг, получаемые клиентом, как только он входит в холл отделения. К примеру, клиент банка может получить уведомление о персональном предложении автокредита, как только он заходит в автосалон, являющийся партнером банка.
2. Программы распознавания лиц
Распознавание лиц с помощью специального ПО существует уже несколько лет. В основном оно использовалось для поимки преступников и террористов, но возможно и ее более мирное применение в розничном бизнесе, включая определение постоянных клиентов.
Применение в финансовых сервисах
Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка клиента, как только он входит в отделение.
Опытный и работающий много лет в отделении персонал может узнавать постоянных клиентов, однако не стоит полагаться только на человеческий фактор в деле обслуживания клиентов, особенно если это особо важные персоны. Платформы распознавания лиц позволят узнать важного для банка клиента, как только он входит в отделение, предупредить о его появлении сотрудников и указать, какими банковскими продуктами клиент пользуется, а какими еще нет. Вооруженные этим знанием сотрудники, во-первых, смогут вызвать положительные эмоции у клиента (а клиент, как правило, хочет, чтобы его узнавали и были в курсе его предыдущих коммуникаций с банком), во-вторых, смогут увеличить шансы кросс-продаж, сделав клиенту персонализированное предложение.
3. Тепловые карты
Технология тепловых карт, позволяющая на основе данных с видеокамер и датчиков построить карту помещения и определить, где чаще всего находятся клиенты и каковы зоны их внимания, помогает розничным торговцам оптимизировать размещение оборудования и товаров на точках продаж.
Применение в финансовых сервисах
С уменьшением числа транзакций, проводимых через отделения, и превращением отделений банков в офисы продаж и обслуживания внутренняя архитектура и расположение элементов офиса становятся все более важными. Идеального и окончательного варианта не существует, все зависит от расположения и клиентуры отделения.
К примеру, некоторые отделения предоставляют услуги бизнес-центров с компьютерами и копировальными машинами, другие устанавливают кофе-машины — смысл в том, чтобы путем улучшения опыта взаимодействия превратить отделение в место, куда клиенту захочется возвращаться.
Может быть, кофе-машина в отделении установлена где-то в глубине, и тепловая карта показывает, что люди до нее просто не доходят?
Используя технологию тепловых карт, банки и кредитные организации смогут понять, насколько популярны эти инновационные дополнения к отделениям и какие места в отделении посетители заполняют чаще всего. Возможно, больше всего посетителей (этакая пробка) у огромного тач-экрана на входе и, может быть, хорошей идеей будет расположить этот тач-экран в глубине отделения, чтобы равномерно распределить человеческие потоки. Может быть, кофе-машина в отделении установлена где-то в глубине, и тепловая карта показывает, что люди до нее просто не доходят?
4. Дополненная реальность
Крайняя форма геймификации — это добавление к розничному бизнесу дополненной реальности, наложение сгенерированных компьютером изображений на реальный мир, возможно с помощью смартфона или планшета. Клиент куда-то направляет камеру своего устройства, и на «поле зрения» смартфона накладывается трехмерная графика. Использование дополненной реальности в розничных продажах делает для клиента покупки более веселыми.
Применение в финансовых сервисах
Банки могут использовать дополненную реальность в отделениях, чтобы привлечь внимание держателей счетов к специальным предложениям.
Подобная технология уже применяется рядом банков для того, чтобы найти ближайшее отделение или банкомат. Кроме этого банки могут использовать дополненную реальность в отделениях, чтобы привлечь внимание держателей счетов к специальным предложениям, либо возбудить их любопытство в отношении каких-либо продуктов и сервисов.
Представьте себе мужчину средних лет, стоящего в очереди для того, чтобы положить деньги на счет, и получившего уведомление о том, что здесь доступна дополненная реальность. Из любопытства он достает смартфон, запускает приложение и смотрит по сторонам через камеру телефона — и обнаруживает стоящую в центре холла сверкающую модель автомобиля, сопровождаемую яркой информацией о кредитном предложении. То, что было всего лишь простым очередным походом в банк, превращается в кросс-продажу, особенно если предложение соответствует персональному профилю клиента.
5. Управление бизнес-процессами
Понимание процессов, происходящих в тех или иных ситуациях, их анализ и улучшение их по четким критериям и показателям — это то, чем менеджмент занимается десятилетиями. Концепция управления производством, известная как «Шесть сигм» и заключающаяся в улучшении качества выходов каждого из бизнес-процессов, а также в минимизации дефектов и статистических отклонений в операционной деятельности, уже используется даже в здравоохранении — ряд госпиталей в Канаде отслеживают сложные медицинские процессы с помощью ряда датчиков, оптимизируют нагрузку на персонал и повышают клиентский опыт.
Пять советов по оформлению банковских отделений. Расходы на содержание отделений банка могут достигать 50–70% в структуре затрат. Возможно ли снизить издержки? Да, если следовать простым правилам. Эргономика пространства — это язык, благодаря которому клиент понимает «его это» или «не его» место. В идеале клиент, заходя в отделение, должен интуитивно понять: «Это мое!»
Применение в финансовых сервисах
Некоторые банки и кредитные организации уже применяют технологии по управлению бизнес-процессами в отделениях, онлайн или в колл-центрах. Однако к этому можно добавить платформы оптимизации персонала, позволяющие назначать правильных людей на соответствующие их компетенциям позиции и выводить во фронт-офис нужное количество персонала в моменты максимальной нагрузки, а также отслеживать работу с держателями счетов все время их пребывания в отделении.
6. Управление рекомендациями продуктов
С внедрением Amazon системы для анализа предпочтений клиентов и формирования для них персональных предложений подход к кросс-продажам радикально изменился — вместо необученного помощника менеджера по продажам, вываливающего на клиента все содержимое продуктового портфеля, рекомендации продуктов разрабатывает платформа коллаборативной фильтрации.
Применение в финансовых сервисах
Алгоритмы предиктивной аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим кредит с залогом недвижимости.
Хотя практически реализовать использование Big Data в финансовых сервисах — нетривиальная задача, однако открывающиеся после этого возможности, по сути, бесконечны. К примеру, алгоритмы предиктивной аналитики смогут позволить найти держателей счетов, которым сейчас необходим кредит с залогом недвижимости. При наличии такого списка служба маркетинга сможет разработать кампанию, таргетированную именно на этих людей, причем эта кампания в целом обойдется дешевле нетаргетированной, ведь количество исходящих коммуникаций намного меньше.
Этот анализ можно использовать совместно с системами распознавания лиц, что позволит упростить кросс-продажи в отделении.
7. Высококвалифицированный персонал
Концепция розничных точек с высококвалифицированным персоналом была впервые выдвинута Apple (знаменитые «бары гениев»), затем ее подхватил Microsoft c «барами гуру». Исследования, проведенные в 2012 году, показали, что 9 из 10 владельцев устройств Apple, посетивших «бар гениев», собираются купить еще одно устройство этой компании — это ли не триумф кросс-продаж?
Применение в финансовых сервисах
Ключ к успешной реализации концепции «бара гениев» в отделении — это наличие высококвалифицированного персонала, способного самостоятельно, без привлечения других сотрудников, решить вопросы, стоящие перед клиентом,— ведь розничных клиентов очень раздражает, когда их несколько раз «отфутболивают» от одного сотрудника к другому и с каждым новым сотрудником клиенту приходится заново рассказывать о своем вопросе или проблеме.
Кроме навыков продаж пригодятся технические навыки для помощи клиентам с мобильным или интернет-банкингом. Кроме этого, немаловажно иметь возможность предсказания и измерения продуктивности персонала, а также возможность планирования нагрузки на отделения. Примером реализации подобного подхода может служить Точка (ФГ «Открытие»), превратившая свой колл-центр в онлайн-офис, у сотрудников которого нет метрик и KPI, кроме одной — смог ли сотрудник установить персональный эмоциональный контакт с клиентом и самостоятельно, не переключая звонок на других сотрудников, помочь клиенту решить вопрос.
8. Настольные планшетные решения
Многие рестораны внедрили настольные планшетные решения, позволяющие сделать заказ, развлечься в ожидании заказа и провести мобильный платеж — и это позволило им улучшить получаемый клиентами пользовательский опыт и сделать доставку и работу «бэк-офиса» ресторанов (кухонь) более предсказуемым.
Применение в финансовых сервисах
Планшеты и интерактивные видеоэкраны, размещенные в холлах ожидания банковских отделений, могут позволить клиентам играть в простейшие игры, знакомиться с информацией о сервисах и продуктах, принимать участие в опросах. Эти устройства также могут использоваться для первых шагов открытия счета, дав возможность клиенту самостоятельно вводить свои данные. Итог — время ожидания клиентов будет казаться им меньше, чем на самом деле, а у банка будет еще одна возможность продвижения своих продуктов. Параллельно собираются данные для аналитических платформ.
9. Программы лояльности
Программы лояльных покупателей, наподобие бонусных программ авиакомпаний, давно завоевали популярность в индустриях транспорта и гостеприимства — они вознаграждают клиентов, основываясь на том объеме услуг, который они потребляют.
Применение в финансовых сервисах
Банки тоже могут использовать подобный подход — ведь он дает клиентам понять, что именно их банк считает особенными, и это очень сильно влияет на лояльность (заметьте, мы говорим не столько о приват-банкинге, сколько о переносе некоторых его аспектов на массовый сегмент). В этом также могут помочь маяки, распознавание лиц и технологии анализа Big Data.
Выделите стойку для обслуживания привилегированных клиентов в отделении — и дайте клиентам об этом знать.
Выделите стойку для обслуживания привилегированных клиентов в отделении или настройте соответствующим образом электронную очередь — и дайте клиентам об этом знать. Предложите такому клиенту, кроме обычного кэшбэка, особое обслуживание, чашечку кофе, дайте ему понять, что вы знаете его финансовые мечты и готовы помочь в их достижении, и он будет возвращаться в ваше отделение снова и снова.
10. Бронирование времени визита клиента
Некоторые розничные магазины уже сейчас позволяют забронировать время визита клиента через мобильное приложение. По мере того как клиенты будут привыкать к такой возможности, они будут ожидать ее и от своих финансовых институтов.
Применение в финансовых сервисах
Технология автоматического бронирования времени визита клиента позволяет выбрать время визита, основываясь на времени работы отделения и загруженности персонала с необходимыми навыками и компетенциями. Фактически, это интеграция платформы электронной очереди (у вашего банка ведь есть электронная очередь?) с мобильным приложением. Это позволяет повысить лояльность клиента и увеличить количество продаж в отделении, снижая время ожидания и оптимизируя загрузку персонала.
Постоянный адрес материала - 10 полезных инноваций для банковских отделений |